در ایامی که سایهی سنگین جنگ و تحریمهای ویرانگر بر سر جامعهی ما نشسته و بحران اقتصادی، کمرِ خانوادههای ایرانی را خم کرده است، انتظارِ مردم از دستگاههای اجرایی دیگرِ آن «خدماترسانیهای معمولی» و «تشریفات اداری» نیست. مردمی که هر روز با گرانی، بیپولی و نگرانی از آیندهی فرزندانشان دستوپنج نرم میکنند، توقعِ چندانی ندارند؛ آنها فقط میخواهند بدانند که کسی پاسخگو است و کسی در میدانِ نبردِ خدمترسانی حضور دارد؟ متأسفانه، واقعیتِ میدانی نشان میدهد که تعدادی از مدیران و کارمندان ادارات، به جای آنکه الگویی از تلاش و فداکاری باشند، با غیبتهای طولانی، دیرآمدنها و زودرفتنهایشان، عدم تکریم مناسب مراجعه کنندگان، ضرباتِ مهلکی به اعتمادِ عمومی وارد میکنند. در چنین شرایطِ حساسی، «حضورِ فعال» و «پاسخگوییِ صحیح» نه یک امتیاز، بلکه یک ضرورتِ حیاتی برای بقایِ اعتمادِ مردم به نظام است.
سوالی که مطرح است، دیگر یک گلایهی شخصی نیست؛ بلکه فریادی است از جانب شهروندانی که شاهدِ تماشایِ «حضور» بدون «اثرگذاری» هستند. وقتی ساختار ادارهی شهرستان به گونهای شکل گرفته که بعضا روسا و کارمندان ادارات، دیر میآیند، زود میروند، بسیاری از روزهای هفته را در دسترس نیستند و در جلسات نیز به صورت تودهای و بیهدف شرکت میکنند، دیگر نمیتوان از «دولتداری» سخن گفت؛ بلکه با یک «کارگاه نمایشی» طرف هستیم که در آن، زمانِ ارزشمندِ عمومی و اعتمادِ مردم، قربانیِ عاداتِ نادرست اداری میشود.
اگر خواسته باشیم با زبانی صریح و بدون پردهپوشی، به ریشهی اصلی این ناکارآمدی بپردازیم: باید بپرسیم چرا در هر جلسهای، حضورِ اجباریِ بسیاری از روسای ادارات الزامی است؟ آیا واقعاً حضورِ تمامی روسا در بسیاری از جلسات سودی برای شهرستان دارد؟ آیا معاونین و جانشین روسای ادارات صرفا یک عنوان تشریفاتی است و اجازه تصمصمگیری ندارند؟ در ساختار ادارات این حضور روسا در تمامی جلسات، تنها نشاندهندهی یک فرهنگِ مدیریتیِ بیمار است که در آن، «حضور فیزیکی» به جای «مسئولیتپذیری» و «خروجیگرایی» سنجیده میشود. این الگو، نه تنها باعث اتلاف وقتِ مدیرانِ دغدغهمند میشود، بلکه به مدیرانی که میخواهند در محل کار خودشان به کارِ مردم برسند، فرصت نمیدهد. وقتی مدیری در جلسات متعدد غرق میشود، عملاً از میدانِ نبردِ خدمترسانی به مردم خارج شده است. این «حضورِ اجباری»، در واقعِ امر، یک توجیه برای «عدمِ مدیریتِ واقعی» در محل کار است. مدیری که در جلسات حضور دارد اما در ادارهاش نیست، در واقعِ کارش را انجام نداده است.
اما دردِ بزرگتر و عمیقتر، فقدانِ یک سیستمِ نظارتیِ هوشمند، نامحسوس و واقعی است. ما سالهاست که با سیستمی مواجهیم که در آن، ارزیابیِ عملکردِ ادارات، بر اساسِ گزارشهایی است که خودِ روسای ادارات نوشتهاند یا بازدیدهایی است که از قبلِ هماهنگ شده و در آن، تنها «ویترینِ تمیز» و «پوششهای گزینشی» نمایش داده میشود. این نوعِ نظارت، نه تنها کارآمد نیست، بلکه به نوعی، به مدیرانِ متخلفِ درسِ «نمایشگری» میدهد. چه فایدهای دارد که فرمانداری، ماهانه یک بار به ادارات سر بزند، اگر در آن روز، همه چیز مرتب باشد و در بقیهی زمان، غفلت و بینظمی حاکم باشد؟ این یعنی نظارتِ «تشریفاتی»، نه نظارتِ «کاربردی».
کنترل و ارزیابیِ نامحسوس، به معنای واقعیِ کلمه، یعنی اینکه بازرسان و یا فرمانداری بتواند در هر لحظهی از روز، بدونِ هیچ اطلاعِ قبلی، واردِ ادارات شود و دمایِ واقعیِ کار را بسنجد. یعنی بتواند ببیند آیا کارمندانِ حاضر، مشغولِ کارِ اصلیشان هستند یا در حالِ استراحت و گپوگفت و صرف صبحانه؟! آیا مراجعینِ مردمی با سرعت و احترام پاسخ داده میشوند یا با بیتفاوتی و تکلیفشناسی روبرو میشوند؟ این نوعِ نظارت، زنگِ خطری است برای مدیرانی که میخواهند از زیرِ بارِ مسئولیتِ فرار کنند. وقتی مدیرو یا کارمندان بدانند که هر لحظه ممکن است فرماندار یا نمایندهی او، بدونِ اطلاعِ قبلی، در محلِ کارش حاضر شود، ناچار خواهد بود که نظمِ اداری را رعایت کند، دیر نرسد، زود نرود و همیشه آمادهی خدمترسانی باشد. این یعنی ایجادِ یک فرهنگِ «مسئولیتپذیریِ لحظهای»!
مطمئنا با اتفاقات کشور، زمانِ تغییرِ رویکردِ سنتی به رویکردی مدرن، هوشمند و مبتنی بر نتیجه فرا رسیده است. نخستین گام، لغو حضورِ اجباریِ کلیهی مدیران در جلساتِ غیرمرتبط است؛ گام دوم، اجرای سیستمِ نظارتِ نامحسوس و سرزده است و گام سوم، تأکید بر حضورِ مؤثر در محلِ کار میباشد. حضورِ رئیسِ اداره در ساعاتِ اداری و پاسخگوییِ مستقیم به مراجعین، باید به عنوانِ شاخصِ اصلیِ ارزیابیِ عملکرد در نظر گرفته شود و غیبتهایِ مکرر و دیرآمدنهایِ همیشگی مدیران و کارمندان، باید با برخوردِ قاطعِ اداری و انضباطی مواجه شود.
